Klantgerichtheid en managementvaardigheden
1 Basistraining klantgerichtheid
De klant zo goed mogelijk van dienst zijn, is enorm belangrijk. Maar wat betekent dat precies en wat komt er allemaal bij kijken? In deze basistraining komen verschillende onderwerpen en vaardigheden aan bod: van klantgericht schrijven en telefoneren tot omgaan met klachten en het voorkomen van conflicten. We stellen het trainingsprogramma in overleg met u samen en stemmen het helemaal af op uw wensen. Want ook bij Soet & Blank staat de klant altijd centraal.
Aantal dagdelen: in overleg
Aantal deelnemers per groep: in overleg
Een aantal vaardigheden uit de basistraining bieden we ook in afzonderlijke trainingen aan:
2 Klantgericht denken en handelen
“Die man belt elke dag met hetzelfde verhaal. Dat irriteert me mateloos.” Soms is het begrijpelijk dat uw medewerkers een klant als lastig ervaren. Toch wil iedere klant, ook die lastige, zich begrepen en gerespecteerd voelen. Daarom staan in deze training inlevingsvermogen en klantgericht communiceren centraal. We doen veel praktische oefeningen en er is alle ruimte om met eigen situaties aan de slag te gaan.
Aantal dagdelen: 4 en een terugkomdagdeel
Aantal deelnemers: maximaal 10
3 Klantgericht telefoneren
Lang moeten wachten op een antwoord, drie keer worden doorverbonden of keer op keer moeten uitleggen waar het over gaat, is bepaald geen teken van klantgerichtheid. Een klant die belt, wil vriendelijk en snel geholpen worden. Deze training brengt de belangrijkste voorwaarden voor klantgericht telefoonverkeer in kaart. We doen veel oefeningen in klantgerichte gespreksvoering en efficiënt doorverbinden. Want elk telefoontje biedt de kans op weer een tevreden klant.
Aantal dagdelen: 4
Aantal deelnemers: maximaal 12
4 Coachend leiderschap
Als leidinggevende wilt u graag dat uw medewerkers gemotiveerd, betrokken en deskundig zijn. Coachend leiderschap haalt het beste in mensen naar boven. Om die coachende rol goed in te vullen, moet u over behoorlijk wat vaardigheden beschikken. Zoals de juiste vragen stellen, uw manier van communiceren afstemmen op het vaardigheidsniveau van de medewerker en de ander brengen tot zelfstandig handelen. Precies die vaardigheden komen in deze training ruimschoots aan bod. We onderzoeken wat coachend leiderschap inhoudt en stellen een aantal theoretische kaders vast. Samen met een trainingsacteur oefenen we met voorbeeldsituaties uit uw eigen praktijk zodat u inzicht krijgt in de effectiviteit van verschillende leiderschapsstijlen.
Aantal dagdelen: 6
Aantal deelnemers: 8 – 12
5 Persoonlijke effectiviteit
U bent deskundig en heeft verstand van zaken. Toch bekruipt u soms het gevoel dat u effectiever kunt zijn. Hoe kunt u bijvoorbeeld sneller resultaat halen, anderen ergens op aanspreken of ervoor zorgen dat planningen ook werkelijk gehaald worden? Het antwoord ligt vaak in een combinatie van zelfmanagement, het aanscherpen van gesprekstechnieken en timemanagement. Al deze aspecten komen in deze training aan bod en er wordt geoefend met eigen situaties. Iedereen kan namelijk leren om effectiever en daardoor met meer plezier te functioneren.
Aantal dagdelen: 6
Aantal deelnemers: 8 – 12
6 Omgaan met weerstand en agressie
U doet er alles aan om uw klanten netjes te behandelen, maar soms is een prettige boodschap niet mogelijk. De reactie op slecht nieuws kan emotioneel en heftig zijn. Als die reactie goed wordt opgevangen, is er geen man overboord. Maar als dat niet het geval is, kunnen emoties en heftigheid zich tot agressie ontwikkelen. In deze intensieve training staan de ervaringen van de deelnemers centraal. We bespreken waar weerstand, emoties en agressie vandaan komt en hoe we daar het beste op kunnen reageren. Ten slotte vertalen we de eigen ervaringen naar concrete oefeningen en maken we gebruik van een trainingsacteur om een goede aanpak te oefenen. De reacties van deelnemers: ‘Het was alsof ik echt weer met die lastige meneer X aan de telefoon zat.’
Aantal dagdelen: 3
Maximum aantal deelnemers per groep: 12
7 Samenwerking in teams
Projecten en afdelingen werken beter als mensen prettig met elkaar samenwerken. Prettig samenwerken betekent: elkaar kennen en elkaar de ruimte geven, gebruik maken van elkaars sterke kanten, elkaars minder sterke kanten accepteren, rekening houden met eventuele gevoeligheden en tijdig feedback geven als dat nodig is. Welke aanpak het beste bij uw organisatie, afdeling of projectteam past, bekijken we samen. Misschien is het goed om teamrollen vast te stellen en te kijken wie welke rol vervult binnen het team. Of misschien past het beter om met kernkwaliteiten aan de slag te gaan of aan een gezamenlijk organisatieverhaal te werken. Het kan allemaal. Het effect is in elk geval een beter functionerend team en daar gaat het om.
Aantal dagdelen: in overleg
Aantal deelnemers per groep: in overleg
